Лучший ИИ не заменяет людей, он возвращает им их время

У каждого основателя наступает момент, когда нужно выбрать: решать очевидную проблему или настоящую.

Когда моя компания начала работать с приёмными комиссиями университетов, все думали, что мы создадим улучшенную CRM. На бумаге это выглядело логично. Приёмные комиссии используют такие платформы, как Slate, Salesforce, Banner и PeopleSoft, для управления заявлениями, коммуникациями и студенческими записями.

Но после того как я провёл время в приёмных комиссиях, я осознал кое-что удивительное.

Почти никто не просил новую CRM.

Они просили вернуть им их рабочий день.

Работа оказалась не там, где мы ждали

Разговоры, изменившие мой взгляд, касались не искусственного интеллекта или цифровой трансформации. Они были о будничных утрах.

Сотрудник приёмной комиссии открывал общую папку с сотнями писем. Специалист по переводу скачивал стенограммы по одной. Кто-то вручную определял типы документов, прежде чем загрузить их в другую систему. Консультанты переключались между несколькими приложениями, чтобы уверенно ответить на вопрос студента.

Ничего из этого не считалось чем-то необычным.

Меня поразило не само существование этих задач. А то, что они стали невидимыми. Когда повторяющаяся работа становится частью культуры, люди перестают задаваться вопросом, нужна ли она вообще.

Здесь, по-моему, многие основатели ошибаются. Мы считаем, что проблема в программах, которыми люди пользуются ежедневно. Часто истинные трудности возникают между этими системами.

Устаревшее ПО — не враг

Стартапы любят истории о замене: «Мы создадим новую версию» или «Мы вытесним текущего лидера».

Эти идеи привлекательны, но не всегда показывают, как работают крупные организации. Университеты — яркий пример. Их CRM связана с системами информации о студентах, платформами финансовой помощи, обучающими системами и десятилетиями сложившихся процессов. Заменить эту основу не просто дорого. Это затрагивает сотни рабочих процессов, зависящих от стабильности.

Руководители приёмных комиссий не искали перемен ради перемен. Им нужны были меньше ручных шагов, быстрая обработка и лучшая прозрачность без полной перестройки всей инфраструктуры.

Это изменило моё представление о корпоративном программном обеспечении в целом.

Иногда лучшая инновация не заменяет инфраструктуру. Она расширяет возможности существующей.

Скрытая цена обходных путей

Один из уроков, который я усвоил: организации редко точно оценивают стоимость мелких прерываний. Скачать стенограмму — секунды. Загрузить — секунды. Проверить — секунды. Отдельно эти моменты почти незаметны. Но в масштабах тысяч абитуриентов они превращаются в недели работы.

Та же картина видна в других отраслях. Отделы поддержки копируют информацию между системами. Финансовые отделы сверяют таблицы. Медперсонал вводит одни и те же данные несколько раз.

Работа кажется незначительной из-за её распределённости. Цена огромна из-за её повторяемости.

Интеллект должен быть встроен в рабочий процесс

ИИ вызывает понятный ажиотаж, но, на мой взгляд, мы слишком узко сформулировали дискуссию.

Вопрос не в том, должен ли ИИ заменить людей. Лучше спросить, может ли технология убрать рутинную работу, которая мешает людям заниматься наиболее ценными задачами.

Если информация уже есть, люди не должны вводить её снова. Если пришёл документ, кто-то не должен вручную определять его тип до начала работы.

Если контекст уже существует где-то в организации, сотрудникам не нужно искать его в пяти разных системах.

Самые полезные технологии часто встраиваются в существующий рабочий процесс, а не требуют изучения совершенно нового.

Урок, который я учту в каждой будущей компании

Неожиданный урок из работы с приёмными комиссиями в том, что успех редко бывает эффектным. Никто не празднует меньше кликов. Люди празднуют, что уходят с работы вовремя. Что отвечают студентам быстрее. Что у них есть время для важных бесед, требующих рассудительности, а не административной рутины.

Это полезное напоминание для основателей в любой отрасли.

Заманчиво гнаться за крупнейшими возможностями для замены, ведь это звучит амбициознее. Но иногда главная возможность скрывается в рабочих процессах, с которыми все давно смирились.

Компании, создающие долгосрочную ценность, не всегда будут строить новые системы учёта.

Некоторые просто заставят существующие системы работать так, как люди всегда хотели.