Искусственный интеллект не является панацеей от всех проблем, и Starbucks убедилась в этом на собственном опыте. Американский кофейный гигант был вынужден отказаться от системы ИИ, призванной оптимизировать управление запасами и предотвращать дефицит товаров. Система оказалась совершенно неэффективной.
В сентябре прошлого года Starbucks внедрила в своих кофейнях в США и Канаде новое программное обеспечение, основанное на искусственном интеллекте. Вместо ручного подсчета товаров на складе, сотрудники использовали планшет, сканируя им полки с сиропами, молоком и другими продуктами. Приложение Automated Counting должно было анализировать собранные данные с помощью камеры и датчика LIDAR.
Проблемы с подсчетом молочных продуктов
Ожидалось, что эта технология обеспечит «более разумную оптимизацию цепочки поставок» и решит острую проблему Starbucks: частый дефицит основных продуктов, препятствующий приготовлению напитков и блюд из меню, что приводило к потере продаж. Генеральный директор компании Брайан Никкол пообещал найти решения для повышения рентабельности заведений. За последние пять лет четыре руководителя Starbucks выражали озабоченность сложностями с поставками в тысячи кофеен таких необходимых товаров, как молоко, выпечка или даже крышки для стаканчиков.
По мнению экспертов по логистике, надежная цепочка поставок должна обеспечивать полную и своевременную доставку в 95% случаев. Однако, по данным бывших сотрудников, в начале 2024 года менее трети грузовиков, прибывающих в распределительные центры Starbucks, соответствовали этим критериям. Основной причиной назывались трудности координации между многочисленными поставщиками сети.
Предполагалось, что это приложение решит большую часть проблемы. Увы, ИИ оказался не всесилен. По данным агентства Reuters, система часто ошибалась при подсчете и идентификации продуктов. Она могла путать похожие виды молока или полностью игнорировать некоторые товары. В таких условиях было невозможно поддерживать актуальный инвентарь, готовый для выполнения всех заказов.
Не такое уж надежное решение
Разработчик, компания NomadGo, утверждал, что их решение надежно «на 99%». В феврале Starbucks еще демонстрировала упорство, заявляя всем, кто хотел слушать, что приложение улучшило доступность продуктов. Однако спустя несколько месяцев компания все же решила прекратить его использование: система Automated Counting была изъята у сотрудников, которые вернулись к ручному учету запасов, как и раньше.
«Наша цель проста: если продукт есть в меню, клиенты должны иметь возможность его заказать», — говорится в заявлении компании. Конечно, за исключением случаев дефицита! Брайан Никкол, занявший пост в сентябре 2024 года, был нанят для возобновления продаж и упрощения операций в кофейнях сети. Он запустил программу «Back to Starbucks», которая включает внедрение технологий ИИ для оптимизации приема заказов и помощи баристам.
Starbucks — не единственная компания, столкнувшаяся с провалом, связанным с ИИ. Некоторые примеры не менее впечатляющи, например, голосовой терминал McDonald’s, разработанный с IBM, чьи ошибки (абсурдные заказы, добавление несуществующих позиций) стали поводом для шуток в социальных сетях. Эти терминалы были выведены из эксплуатации в 2024 году. Не стоит забывать и об AI Overview от Google, который советовал добавлять клей в пиццу, чтобы сыр держался лучше…