Я создал систему оценки подотчетности для своей компании. Какую оценку получит ваш бизнес?

Основные выводы

• Подотчетность — это всего лишь модное слово, если вы не можете наглядно продемонстрировать, как ваш бизнес становится более ответственным.
• Истинная подотчетность охватывает три ключевые группы: клиентов, сотрудников и общественность. Я разработал систему оценки, состоящую из 10 вопросов с ответами "да" или "нет", охватывающих эти области.
• Низкий балл — это не провал, а скорее руководство к действию. Сделайте приоритетом те вопросы, на которые вы ответили "нет", и работайте над их улучшением.

Основатели компаний часто говорят о подотчетности, поскольку это помогает им выглядеть ответственными лидерами. Однако, если вы не можете конкретно показать, как ваш бизнес становится более подотчетным, это слово останется лишь пустым звуком.

Более того, недобросовестные руководители порой используют "подотчетность" как предлог для решений, которые неоправданно ущемляют свободу или конфиденциальность сотрудников. Так нередко создаются токсичные рабочие среды, где менеджеры устанавливают слежку за своими командами под предлогом недостаточного доверия к их продуктивности. Результатом почти всегда является рост стресса и снижение доверия на рабочем месте. Тот, кто считает это полезным для продуктивности, просто не в полной мере оценивает ситуацию.

Так как же сделать ваш бизнес действительно подотчетным и как убедиться, что ваш подход работает? Точно так же, как вы проверяли бы успех любого другого проекта: выбирая ключевые показатели эффективности (KPI) и регулярно отслеживая их.

Я поделюсь системой оценки, которую разработал для измерения подотчетности в моей компании Roof Maxx. Мы предлагаем решение для обслуживания кровли, продлевающее срок службы битумной черепицы, и наш бизнес построен как дилерская сеть. Но не волнуйтесь, эта система также подходит для компаний, нанимающих штатных сотрудников или подрядчиков.

Каждый вопрос, на который вы можете честно ответить "да", приносит один балл. Подсчитайте общую сумму в конце, чтобы понять, насколько подотчетен ваш бизнес на самом деле.

Подотчетность перед клиентами

Клиенты — это основа вашего бизнеса, поэтому крайне важно оставаться подотчетным перед ними. Задайте себе следующие вопросы:

• Все ли обещания, данные клиентам, являются юридически обязывающими (например, гарантия или поручительство)?
• Отслеживаете ли вы постоянно среднее время ответа на запросы или проблемы клиентов?
• Когда у клиента возникает проблема, на которую распространяется ваше обещание, есть ли у вас четко определенный процесс ее решения?
• Отказываетесь ли вы когда-либо от потенциальной продажи, если понимаете, что ваше решение не подходит для данного клиента?

Например, обработка Roof Maxx сопровождается гарантией, которая подтверждает, что обработанная битумная черепица сохранит эластичность в течение пяти лет с даты обслуживания. Если клиент сообщает о потере эластичности в течение гарантийного периода, наши дилеры обучены максимально быстро реагировать и фиксировать ответ (включая затраченное время) в своей CRM-системе. Затем они оценивают участок и повторно обрабатывают все необходимые участки кровли.

Наш процесс оценки также гарантирует, что дилеры рекомендуют Roof Maxx только тем домовладельцам, чьи крыши являются подходящими кандидатами для обработки. Если они искренне считают, что Roof Maxx не поможет, они предлагают альтернативные решения, чтобы мы могли оставаться подотчетными всем, кого мы обслуживаем.

Подотчетность перед сотрудниками и партнерами

Никто не может управлять бизнесом в одиночку. Независимо от того, полагается ли ваша компания на партнеров, штатных сотрудников или подрядчиков для выполнения основных операций, вы должны быть подотчетны и этим людям.

• Четко ли вы определяете, за что отвечает каждый человек в вашей организации, и что вы обязаны предоставить взамен?
• Есть ли у вас система обучения или поддержки, помогающая вашим сотрудникам добиваться успеха?
• В случае снижения производительности сотрудника, пересматриваете ли вы свою систему, чтобы убедиться, что у него были все возможности соответствовать ожиданиям, прежде чем возлагать на него полную ответственность?

Именно поэтому у Roof Maxx есть подробные соглашения с каждым дилером в нашей сети, которые четко оговаривают минимальные требования, которым они должны соответствовать, чтобы продолжать продавать наш продукт. Мы определяем эти стандарты индивидуально с каждым новым дилером, чтобы они были реалистичными и достижимыми в контексте их карьерных целей.

Мы также разработали собственное программное обеспечение для управления дилерами, Roof Maxx Connect, чтобы предоставлять непрерывное обучение и бесплатные ресурсы всем, кто продает наш продукт. Это помогает нам стандартизировать обучение дилеров во всех 50 штатах, где они работают, а также облегчает выявление областей, где требуется дополнительная поддержка.

Подотчетность перед общественностью

Наконец, важно быть подотчетным перед широкой общественностью — включая людей, которые не являются вашими клиентами, и даже перед вашими конкурентами. Задайте себе следующее:

• Соответствует ли каждое ваше маркетинговое заявление действительности? Это важно как для соблюдения законодательства, так и для общего восприятия бренда.
• Когда вы обнаруживаете ложную информацию о вашем бренде, исправляете ли вы ее?
• Есть ли в вашей компании конкретный человек, отвечающий за регулярный пересмотр всех вышеперечисленных аспектов? Вероятно, сейчас такого человека нет, но он должен появиться после прочтения этой статьи.

Что означает ваш результат:

• 1-3 балла: Вы используете подотчетность как модное словечко. Описанные вами ценности пока не находят существенного отражения в вашей деловой практике.
• 2-6 баллов: Вы можете быть подотчетны некоторым сторонам, но есть пробелы. Чаще всего это проявляется в подотчетности перед клиентами, но при этом ослабляется ответственность перед партнерами или общественностью. Убедитесь, что вы распространяете свое чувство долга на все эти группы.
• 7-9 баллов: У вас надежная система — продолжайте ее совершенствовать! Вы демонстрируете последовательную приверженность своим обещаниям в большинстве или во всех внутренних и внешних отношениях. Просто помните: подотчетность — это непрерывная работа.
• Идеальные 10 баллов: Вы уверены? Можете ли вы честно сказать, что вам нечего улучшать? Это может быть тревожным сигналом, что вы не до конца честны с собой, и в этом случае вам предстоит большая работа. Вы не можете быть подотчетны другим, если не подотчетны себе.

К счастью, эти вопросы также являются вашей дорожной картой для внесения изменений. Сделайте любой вопрос, на который вы ответили "нет", своим приоритетом при дальнейшем движении, и вы легко сможете высоко держать голову в любых важных отношениях для вашей организации.